Riprendo a scrivere sul mio blog personale con un articolo che mi sta molto a cuore. Per lavoro aiuto le aziende a sviluppare la loro presenza nel mondo dei Social Network, ne vedo di cotte e di crude.
Per questo ho voluto fare chiarezza e dare il mio personale consiglio su come affrontare questo nuovo aspetto della vita di un’azienda online nel mondo dei social media.
Prima regola: Non essere permaloso
Se sei permaloso e rispondi d’istinto ad ogni critica oppure quando ti segnalano problemi ed errori, forse è meglio che non ti presenti nemmeno sui Social Network, qualsiasi esso sia.
Portare la propria presenza online su canali come Facebook, Twitter, Google+, YouTube e tutti gli altri, significa esporsi di persona e dare la possibilità a chiunque di porre attenzione su come gestisci e sviluppi il tuo mondo.
Sarai soprattutto esposto alle critiche ed alle perplessità di clienti insoddisfatti ed a tutto ciò che può urtare la tua personalità, impara a gestire l’istinto e l’essere permaloso, una risposta errata sui Social Network è come scolpita in una roccia, rimane per sempre.
Seconda regola: Occhio al detto “chi si loda si imbroda”
Quanto sono bello, quanto sono bravo, quanto faccio bene le mie cose, quanto sono belli i miei prodotti, quanto io sono meglio degli altri.
Ricordati che alle persone non frega assolutamente niente di chi sei tu, vogliono risposte, vogliono comunicare, relazionarsi e capire da soli se un’azienda è brava, bella e speciale, non hanno bisogno che glielo dica tu, anzi, più lo farai e meno ti crederanno.
Terza regola: Accetta le critiche ed usale a tuo favore
Mi ricollego alla prima regola, se ti criticano, non rispondere con l’istinto, ma cerca di capire perchè l’hanno fatto, se è una critica supportata da prove concrete ed è una critica reale, se lo è scusati, in questo modo mostrerai un lato umano, molto apprezzato perchè permette alla tua azienda di porsi sullo stesso piano dei tuoi clienti.
Sfrutta le critiche per migliorarti, ma soprattutto sfrutta le critiche per far capire che sai gestirle e risolverle.
Una volta individuata una cirticità oppure un problema, risolvila e “premia” chi ti ha fatto la critica, in questo modo lo renderai un possibile cliente soddisfatto e risulterai agli occhi degli altri un’azienda che ascolta i suoi clienti e che non impone solo le proprie volontà.
Quarta regola: Impara a parlare con gli altri, non con te stesso
Su questo punto mi “sbatto” sempre di più, quando fai conoscere i tuoi servizi e prodotti, non parlare come un libro stampato o come un tecnico navigato.
I tuoi clienti non hanno il tuo bagaglio di esperienza ed hanno bisogno che tu gli parli chiaramente, senza troppi tecnicismi o termini commerciali, ti farai capire molto meglio ed i tuoi possibili clienti avranno molto più facilmente una spiegazione di ciò di cui hanno bisogno.
Quinta regola: Prima di rispondere ad una critica conta fino a 1000
L’istinto sui Social Network è un elemento negativo, se ricevi una critica, non rispondere subito, elaborala, raccogli delle prove che corrisponda alla verità, contatta chi chi l’ha fatta e chiedi maggiori informazioni, evita di essere permaloso (come detto nella prima regola), conta fino a 10, 100, 1000, una critica può sempre essere sfruttata a tuo favore anche se è offensiva.
Cerca sempre di essere gentile, ma determinato, in ogni modo, prima di rispondere pensa e valuta cosa dire, ricorda sempre che una risposta sulla rete rimane praticamente per sempre anche se la cancelli.
Sesta regola: Ogni tanto cerca di non prenderti troppo sul serio
La gente ha già troppi pensieri per la testa, ci manca anche che continuamente vengano bombardate da messaggi o comunicazioni serie e formali.
Per questo devi saper mischiare il serio al profano, essere divertente, prenderti poco sul serio, fare battute intelligenti e dare il proprio messaggio anche con toni scherzosi e scanzonati.
Stai attento a non esagerate per non scatenare l’effetto contrario ovvero di risultare poco serio, potresti non attirare la fiducia dei tuoi possibili clienti nel momento in cui decidano di affidarsi ai tuoi prodotti o servizi.
Settima regola: Ascolta prima di parlare
E’ importante capire cosa dicono le persone, quali sono i loro problemi, le loro necessità, cosa vogliono dal mercato.
Devi saper ascoltare il tuo “popolo” per capire cosa dire loro e come farsi sentire, c’è chi ama una comunicazione più vivace, divertente e frequente, chi ha bisogno di informazioni dettagliate e tecniche, chi ha bisogno di particolare attenzione o di dettagli specifici.
Se non ascolti rischi di perdere tempo parlando a vuoto nel deserto.
Ottava regola: Comunica, non parlare e basta
Collegata alla regola precedente è quella di imparare a comunicare con le persone, significa fare in modo che la tua voce venga ascoltata e capita, parlare e basta solo per dire qualcosa porta ad essere facilmente ignorati.
Se hai imparato ad ascoltare saprai comunicare informazioni interessanti ed utili, saprai coinvolgere il tuo pubblico, saprai creare attenzione ed interesse, potrai anche diventare un punto di riferimento, se parli e basta potrai dire anche le cose migliori del mondo, ma nessuno darà importanza alle tue parole.
Nona regola: Gli altri non sono clienti ma persone
L’errore più grande che commettono TUTTE le aziende quando si approcciano al mondo dei Social Network è quello di porsi su un piedistallo ad almeno un metro di altezza più in alto del proprio pubblico.
Questo fa si che si diventi superiori ed “antipatici”!
Scendi dal tuo trono, stai in mezzo alla gente, parla e comunica con loro come parli con i tuoi amici o con la tua famiglia, falli sentire parte del tuo lavoro e del tuo mondo, rendili partecipi, smettila di trattarli come macchine per fare soldi, ma dai loro la ragione per affidarsi a te, crea fiducia ed interesse.
Decima regola: Non vendere, racconta
Le schede tecniche lasciale ai cataloghi ed alle brochure, se hai un prodotto oppure un servizio, non venderlo ma raccontalo, come nasce, qual’è la sua storia, da dove nasce, dove può essere utilizzato e quali risultati porta il suo utilizzo.
Racconta i materiali di cui è fatto, racconta perchè sono stati scegli proprio quelli, racconta esempi concreti di vita quotidiana in cui i tuoi prodotti e servizi sono usati, fai in modo che le persone che di leggono o ascoltano usino il tuo prodotto oppure usufruiscano del tuo servizio ancora averlo acquistato, usa la tua esperienza.
Undicesima regola: Domanda e Offerta, non Offerta e Domanda
Come puoi dare prima la risposta se non sai la domanda? Come puoi offrire un prodotto o servizio ai tuoi clienti se non sai quello che vogliono? Usa le regole dell’ascolto e del raccontare per capire cosa vuole il tuo pubblico sui Social Network ed usa il “racconto” per dare le risposte a quello che cercano ed hanno bisogno, non sei un mago, non hai la sfera di cristallo, non sai come la gente vuole entrare in contatto con i tuoi prodotto o servizio nel mondo social.
Dodicesima regola: Non contano le persone che ti seguono, ma quelle che ti fermano e parlano con te.
Voglio tanti mi piace, ne voglio più del mio concorrente, tanti +1 o tanti follower, voglio che tanta gente mi segua, sono queste le richieste che mi fanno le aziende che si rivolgono a me per entrare nel mondo dei Social Network, l’errore dove sta?
Sta nel fatto che puoi avere anche 1 milione di persone nel tuo pubblico, ma se di queste solo l’1% parla di te è inutile averne così tante, meglio averne anche solo poche centinaia, ma che tutte o la maggior parte ti “fermino per strada” per parlare o comunicare con te, la regola è che vale la qualità non la quantità.
Commentate e completate insieme a me le regole da seguire!